关于可用性设计，说到底是对用户操作心理期待的把握。如果操作反馈低于用户期待，感觉会很差；如果正好符合期待，用户感觉会很平滑；如果超出用户期待，做得比用户想象的更多，大多数用户都会惊喜并很快接受新的方式。

界面的表现形式占据了很大分量。在过去C/S年代，几乎没有非结构化内容。界面约等于数据库表，无论是外观或是功能。而随着Web2的介入，越来越多的应用引入了非结构化形式来表现结构化内容，以达到更好整合信息的目的。关于非结构化形式，有一些非常明显的特征：

  • 使用用户用户的语言而不是计算机语言作为界面。非常典型的如使用“昨天”、“前天”取代2007-7-29等计算机友好时间。
  • 使用松散布局而非紧凑布局。几乎绝大部分成功的Web2应用都拥有独一无二过目难忘的布局和色调
  • 几乎不使用Grid控件。作为C/S年代代表的Grid, 几乎每个写代码的人都会用到。然而在成功的消费类应用的中，几乎没有人使用Grid, 如果需要使用，也是美化过后，或者采用能够表现对应单元格属性的表现方式。例如一条 张三 男 记录很可能被表现为张三的小图标以及象征性别特征的图片。
  • 尝试将更多的信息而不是更少的信息放在首页。对于常规应用的开发者而言，这几乎是噩梦。因为这意味着信息整合。Portal就是这类问题的解决方案。然而看看Campfire的basecamp, 通过将常用的信息摘要放在首页，用户几乎不用进行额外的点击。

然而，非结构化形式并非意味着凌乱。凌乱的排版和信息堆砌给用户一种暗示：我可以在这里为所欲为。破窗户理论在这里同样有效。这可以解释为什么绝大多数看着很乱的聊天室内容也很乱。真正有意义的非结构化信息及其组织方式完全来自于真实用户的真实体验。

得出的结论是，结构化的表现形式造出的软件像工具，因为大多数人对工具的理解就是灰色、规整、耐用，同时乏味。非结构化表现形式造出的软件像精致的消费品，美观舒心。值得一提的是，Dell公司已经开始在沃尔玛摆起了柜台卖电脑。笔记本这个曾经商务人士标榜的东西，已经成为消费品。我们现在正在为客户开发的项目中，已经加入了很多消费类程序才有的UI特性。从长远看，消费品将是不可避免的终极目标，因为用户不是机器。