早在03年的时候我感觉到有电话支持这么回事儿。做一个IE的多文件上传ActiveX插件。如同微软许多不可告人的技术一样，在这个事情上工作也充满了挑战。寻遍了MSDN和搜索也找不到结果。刚好当时公司是微软金牌合作伙伴，有幸可以打他们的800电话寻求技术支持。于是我就打了。经过漫长的拨号，等待，输入口令，等待，转接，再转接之后，终于找到了能够提供帮助的人。在我费劲周折把问题描述得他听明白了之后，专业的支持人员抱歉的说：能把你的问题写下来发邮件给我吗？

“能把你的问题写下来发邮件给我吗？”

放下电话的时候已经是半小时过后。我回到座位写邮件。对于软件这类问题而言，写下来显然比说话简单多了。一来二往，两天之后问题解决。后来我想，如果早知道邮件更高效的话就写邮件了。进一步想到，如果这个需求已经存在于某个很容易找到的地方的话，我甚至不用打电话了。

再后来花钱买了很多东西，大多数是国外的。虽然提供了电话支持，但显然并非明智。比如各式空间，域名，在线服务，邮购的书等等。我甚至想不起来需要用到电话的地方。要么功能足够简单，稍加探索就能找到；要么已经有丰富的信息帮助你找到答案。在购买Linode服务的时候，也没有电话。在支持系统中把问题描述清楚，20分钟之后问题解决。听不到声音？听不到。响应快吗？快。问题解决了吗？解决了。

前些日子想集成某个短信发送的服务，以向我们产品的客户发短信。随便搜索了一下，发现这个行业提供的服务⋯⋯至少从界面上令人发指。完全搞不清楚功能的各式菜单，凌乱的定价策略，怎么看也看不明白的调用方式，等等。还好，网站上提供了电话⋯⋯还是800的⋯⋯那么，打吧。拨号，果然是个甜美的女声，问题说清楚之后，女声停顿了一下，“稍等我给你转一下我们的工程师”，工程师能够听明白我的问题了，大概提了一些方案。但⋯依然没有给我足够的信心去采用他们的产品。

看到了吗？粗劣的产品产生大量的支持需求。换一种场景，如果他们的短信服务做得足够简单——这本不该是一个复杂的产品。有对应的API文档，产品使用说明，不多于5个的套餐，那么，电话支持需要吗？人类天生的好奇心和探索欲会让他们寻找到答案。你的网站本身也是产品的一部分。

如果我一定要想起来需要电话支持的场景的话，那就是愤怒的时候。由于产品的缺陷，让消费者感到了愚弄和侮辱。比如贵国的各类添加剂产品。这种情况下，电话往往是第一个被打爆的。一个在搜狐游戏工作的朋友说，经常见到那些丢了虚拟装备的小孩冲到前台大哭大闹，让他们连班都没得上。

与电话类似的是那一排排的QQ在线支持。原因同上。据我观察，大部分情况是由于产品的拙劣而产生电话/QQ这种实时的沟通需求，不论这种需求是售前咨询还是售后支持。

那么，拔掉电话。关掉QQ。做出足够自解释的优秀产品。提供足够丰富并且容易查找的信息。提供足够快、但不一定实时的反馈——10分钟？20分钟。当你的产品足够优秀的时候，他们不会在乎的。