自从开始做产品之后，我就成为了产品运营人员的一部分。每天，我与行政收到同样多的邮件。出差请求，感谢，抱怨，我都一一看在眼里，记在心里。得益于之前出了无数的差，因此对于出差人员的感受非常直接，然而在行政这边，估计许多人如我一般，对她/他们了解甚少。与程序猿不同，她们（多数是女性）的时间被扯得稀烂，最新来的事情优先级最高。她们善良体贴，乐于帮助他人，一点点的工作失误自己会难过得不行，而来自同事的称赞则能让她们高兴好久。

这种真实的体验让我对产品与用户之间的距离有了更深刻的理解。产品还在试运营。一天行政苦笑着跑来找我：网页出错了，500 Error。我立刻几乎可以想象，她正在使用着软件，点着界面，突然之间这个恐怖的、白色的、带着几行红色粗体的错误信息页面出现在面前，对于一个没有任何编程经验的用户，是多么恐怖的体验。一种无法解释的内疚油然而生，我看着她说：对不起，理解你的感受，我马上修复。

她楞了一下，迅速说：没事，不着急。

几分钟之后修复好了。她在IM上回复说：太感谢了！

这些让我对软件的价值重新考虑。我们需要真正的使用这些软件，才能够得出真正的体验，并能够在使用不便、出现问题时真正感同身受的说：说：对不起，我理解你的痛苦。我们正在修复。

很多软件忽视这个过程。软件的设计者、制造者、销售者、客服与用户之间，通过各种部门、KPI隔离开来，然而又妄图通过各种制度来标准化服务流程。可惜，销售者不用自己的软件，客服也没用过自己的软件，制造者根本见不到用户使用的样子，又如何能够真正体会用户的感受，制造出贴心的软件，提供贴心的服务呢？