上周被询问是否想参加RailsConf中国。很快的，与会议组织者建立了联系。前后4封邮件，完成了互相介绍到话题细节。没有让我下载某个Excel表格填写，没有让我按照他们的某个模板编写个人介绍。组织者吕先生直接问我能否用我博客上或者linkedin上的资料放在大会网站上。当然没问题。我反而不好意思的说，博客上的照片有些旧了，给你个新的。

这种交流方式似乎一直都是可望不可求的。去年报名参加某大会，扔过来一个Excel表格，让你把它填好；发过去之后好几天，然后突然换了个人联系你。而那个人，似乎根本就不记得你是谁，只是在职业地重复着。去个医院，你似乎已经习惯了应该先挂号，交费，看医生，医生开新的治疗单，交费，再回来找医生。最人性化的物体莫非人本身了，而生生造出来的这些系统，流程，让人却被隔离在人性化之外。

学术层面来说，专业分工、层级体制、依法行政、非人性化等都是官僚制的特征。越是一丝不苟的遵循着流程，毫无情感的处理着工作，与人性化就越远，与官僚就越近。什么，还让我去搜索你是谁？对不起，这些信息都是不可信的，请按照我的模板来。

在考虑到自己团队的时候，在客服这方面一些有经验的人说，你要建立一个分级的客服团队。第一级别只会接接电话，挨挨骂。搞不定就转给第二级。实在不行就第三级。我恍然大悟，原来这就是为什么给中国移动客服搞不定套餐的问题、给国航客服打电话搞不定里程累积的问题啊。同事说，没办法客服就是这样。

我不信。事实上当用着自己软件的时候，我们对客户的痛点感觉无比清晰。于是我们的正面响应时间在15分钟以内。解决缺陷的速度大约在6小时以内。这个响应速度远远超出了客户的期待。他们惊讶并感动于我们的响应速度。

官僚开始于一种自大的错觉。当你写邮件开始考虑抄送给谁，做事情开始考虑“公司政策”，当你开始放弃研究与你交互的客户，刻板的执行着流程，官僚就已经开始了。作为客户，你自己不希望被堵到重门之外；你的客户也不会希望如此。